澳门美狮美高梅官方网站:12320卫生热线接线员:电话里获表扬、感谢能照亮一天

大洋网讯广州市12320卫生热线是广州市医疗卫生全行业的一个窗口,受理公众卫生健康行业的咨询、投诉、举报、建议和表扬,引导群众科学就医,开展卫生健康舆情监测、分析与反馈,承担卫生健康政策宣传等职责。来自广东肇庆的程燕君是这里的第一批咨询员,由于新冠


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大洋网讯 广州市12320卫生热线是广州市医疗卫生全行业的一个窗口,受理公众卫生健康行业的咨询、投诉、举报、建议和表扬,引导群众科学就医,开展卫生健康舆情监测、分析与反馈,承担卫生健康政策宣传等职责。

来自广东肇庆的程燕君是这里的第一批咨询员,由于新冠肺炎疫情的原因,12320的咨询量在去年暴涨,年前更因为一系列春澳门美狮美高梅官方网站节返乡防控政策的发布迎来了一波高峰。去年就没有回家过年的程燕君,今年春节要继续和同事一起坚守岗位。

去年一共接了14178通电话

程燕君告诉记者,2019年全年自己在岗接了4882通电话,2020年一共接了14178通,最多一天接了200多个电话。她清楚地记得电话开始增多是在“2020年1月21日”,之后每当疫情有新变化或者有新的防控政策发布,咨询量都会增加。原本热线每天9时~17时为人工服务,17时至翌日9时为电脑语音应答和留言服务;但去年有大半年的时间,广州12320都开设了夜班接线,今年2月4日到3月8日期间更把人工接线时间延长至全天24小时。春节期间,热线的10多位咨询员都要留在广州全员待岗。

“市民咨询的内容五花八门。”程燕君说,从疫情初期打来问“是不澳门美狮美高梅官方网站是有这回事”“去哪里买口罩”,复工复产期间问“公司空调系统要怎么消毒”“复工后饭堂还能不能开”,到春运期间问“从中高风险地区回广州要隔离吗”以及“去哪里测核酸最近”。

程燕君坦言,12320咨询澳门美狮美高梅官方网站员都要有医卫或药学相关背景,持续学习、更新知识库是常态。程燕君和同事们都习惯于记下经常被问到的信息。在疫情防控政策、指引更新频繁时,往往刚记好上一个版本,又要学习下一版内容。

每天和陌生人在电话线的两端交流,如果在电话末尾收到简单几句表扬或感谢,程燕君会感到自己的一天都被“照亮了”,“那一天都会感觉过得特别快”,“一些信息对我们来说已经回答过很多次了,但对咨询的市民来说可能是到处问才能得到的答澳门美狮美高梅官方网站案。尤其是在疫情期间,各种信息更新很快,网上信息又真真假假的,我们可以给市民提供权威的回答。”

今年1月初,程燕君接到一通从河北石家庄打来的电话,那头的中年男子一口气问了她十多个关于广州疫情防控政策的问题。原来,这位男子离家工作已有大半年,打算今年回广州和父母、妻子及两个孩子过年。可是彼时石家庄正有疫情出现,防控风险升级,这名男子不了解广州本地防控政策,担心自己无法如期回家和家人团聚,焦虑得几个晚上没有睡好,得知了广州市卫生热线后连忙打来咨询。

程燕君回忆,这名男子问得很细,回来广州是否要验核酸、澳门美狮美高梅官方网站是否要隔离、隔离的费用多少、隔离后回到社区要怎么做等等。“可以听得出,他回家的心很迫切,因为他专门问到,隔离开始之前能不能先和家人见一面。同时,他也很担心会把风险带给家人,问隔离结束以后能不能租房子再隔离一段时间。”程燕君帮男子梳理清楚他的疑问,一一解答。临结束时,男子说:“找到你们的电话,真是太好了,服务态度真好。”

让程燕君没想到的是,不久前这个男子又打来了电话。电话里他说,已经回到广州,隔离完毕,见到了家人,特意打来电话向12320致谢。“平时当通电话里谢谢、表扬我们的比较多,像这样事后还专门打上来致谢的,还挺少的,所以我很难忘。”程燕君说。

编辑统筹/吴一钒

文/广州日报全媒体记者 伍仞 通讯员 沈纪川

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